Les Petites Affiches des Alpes Maritimes

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18 mai 2017

Surbooking : les passager
Surbooking : les passagers ont aussi des droits...
Jean-Michel Chevalier
Les Petites Affiches

Pratique répandue dans le monde du transport, la surréservation fait l’objet de compensations matérielles et financières pour les passagers qui ne peuvent embarquer.

Une pratique fréquente

Les vacances approchent et vous ne voudriez pas rester en rade en salle d’embarquement, sur le quai de gare ou à l’hôtel à cause d’un surbooking.
Ce qu’il faut savoir sur cette pratique - fréquente - qui consiste à vendre en réservation un plus grand nombre de places que n’en contient l’appareil, le train ou l’hôtel.

Une indemnisation prévue

Comme toutes les personnes ayant effectué une réservation ne se présentent pas - il y aurait 5% de défections - les vendeurs ont tendance à booster leur offre, même dans les périodes de grands départs.
Le problème survient lorsqu’il ne reste plus qu’un fauteuil pour deux...
Des indemnités sont alors prévues pour les clients victimes de cette pratique désagréable mais qui n’est pas pour autant "illégale".

Négociations amiables

Lorsqu’elles rencontrent cette difficulté, les compagnies aériennes cherchent d’abord à motiver des voyageurs qui acceptent de différer leur départ. C’est alors le moment de négocier rafraîchissements, repas, nuit d’hôtel pour ceux qui n’en sont pas à une journée ou deux pour arriver à destination. Dans ce cas, tout se passe de gré à gré.
La loi française prévoit que le transporteur doit aussi rembourser le billet si son client ne peut embarquer faute de place dans le vol suivant.

Le refus d’embarquer

Beaucoup moins sympa, une compagnie aérienne peut refuser d’embarquer un passager pourtant muni d’un billet si le nombre de volontaires cédant
volontairement leurs places est insuffisant. Une situation qui "met de l’ambiance" au guichet d’embarquement...

Entre 200 et 600 euros

Dans ce cas, le passager n’ayant pu embarquer recevra en plus de l’assistance (hôtel, téléphone, repas, transferts, etc.) un dédommagement supplémentaire de 250 euros pour des vols jusqu’à 1500 km, de 400 euros pour des vols dans l’UE et jusqu’à 3 500 km hors UE (Russie par exemple) et de 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km.

La protection européenne

C’est la réglementation CE 261/2004 de l’Union Européenne qui fait référence pour les vols au départ du sol du vieux continent.

Régime particulier pour les DOM TOM

Attention : pour les départs d’un aéroport extérieur à l’UE, les conditions
d’indemnisation sont celles du pays de départ... s’il existe une réglementation à ce sujet. Pour les vols vers les DOM TOM (Fort-de-France, Pointe-à-Pitre, Saint-Denis-de-la Réunion), le montant de l’indemnisation sera de 400€ maximum.

Le cas United Airlines

En principe, il n’est pas possible de débarquer d’un appareil un passager qui a déjà pris place. United Airlines, qui s’y est amusée le mois dernier, a perdu 7% de sa valeur en bourse lorsque l’incident a été relayé sur les réseaux sociaux... Delta Air Lines a, de son côté, annoncé un dédommagement "surbooking" porté à 10 000 dollars. Enfin, même si certaines cartes bancaires haut de gamme accordent des facilités devant ce genre de désagrément, on vous souhaite de pouvoir embarquer normalement (pensez à vous enregistrer !) et de passer de bonnes vacances !

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