Cette distinction a été remise lors des premières rencontres nationales « Accueil et relations usagers » organisées le mardi 19 juin dernier au centre de communication de l’Ouest Nantes.
Cet événement est coorganisé avec le réseau « Idéal connaissances », le groupe AFNOR, la Gazette des communes et la Communauté Urbaine Nantes Métropole.
Ces trophées viennent saluer l’exemplarité des villes sélectionnées après enquête sur la qualité de l’accueil de l’usager tout au long de son parcours administratif (accueil, orientation, délivrance du service demandé, réclamation) et la qualité de ses modes de contact (courrier, mail, téléphone, accueil physique, site web).
Cette distinction témoigne de l’engagement de la ville de Nice en faveur de ses usagers et du travail quotidien du personnel des services certifiés « Qualiville ».
L’enquête du groupe AFNOR
Le groupe AFNOR a organisé une enquête inédite menée de février à avril 2012 par des « citoyens mystères » afin de dresser un paysage de l’accueil et de la qualité du service rendu en mairie.
Cette enquête de niveau national a porté sur les villes de plus de 10 000 habitants classées selon la méthode des quotas en 5 strates de population.
A partir d’un échantillon représentatif de 82 villes métropolitaines, 82 hôtels de ville et 55 sites annexes, quelques 1500 points de contacts ont été établis par 500 citoyens mystères.
Le citoyen mystère formé aux techniques d’audit utilisait un questionnaire inspiré des référentiels Qualiville et Marianne portant sur la mesure de l’accueil - physique et téléphonique - les courriers, les courriels et le site Internet avec différents scénarii de demandes (carte d’identité, acte de naissance, acte de mariage, réclamation, appel en dehors des heures de service, etc...).
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