Réservation hôtelière en ligne : des manquements

Droit

13 avril 2023

Si la réservation d’hébergements touristiques sur internet se révèle pratique pour s’informer sur les prestations et les disponibilités ainsi que sur les prix, l’enquête menée en 2021 par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes dans ce secteur a mis en évidence certaines pratiques qui appellent les consommateurs à la vigilance.

Cette enquête avait pour objet de contrôler les pratiques de 26 opérateurs qui proposent la recherche et la réservation en ligne d’hébergements touristiques.
Ceux-ci ont relevé par exemple qu’une plateforme de réservation en ligne mentionnait tout au long de la procédure de réservation le prix par personne alors même que la chambre était louée sur une base double, qu’il y ait un ou deux occupants. Le consommateur procédant à la réservation pour une personne seule voyait en conséquence le prix doubler au moment du paiement. Autre exemple : une plateforme présentait une offre de réservation sans préciser si une connexion à l’internet était accessible depuis les chambres et, le cas échéant, si cette prestation était comprise ou non dans le prix de la prestation d’hébergement.
Lors d’une réservation, le prix total doit être mentionné, y compris les frais de dossier.
Or plusieurs sites ne mentionnaient pas certains frais connus et obligatoires dans le prix mis en avant. Par ailleurs, certaines offres promotionnelles présentaient des prestations qui n’étaient en réalité pas comprises et devaient être payées en plus.
Plusieurs manquements sur règles de la vente à distance ont aussi été constatés comme l’absence de confirmation du contrat sur un support durable, d’information sur le médiateur de la consommation, sur le droit à s’opposer au démarchage téléphonique ou encore le défaut d’information sur la gestion des avis sur internet.
Les secteurs du tourisme et de l’hébergement a été particulièrement impacté par la crise sanitaire et des dispositions spéciales ont été prises (par l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020) pour aider professionnels et consommateurs. Ainsi, quand le voyage n’a pu avoir lieu en raison de la crise, la réglementation a prévu pour le consommateur la possibilité de recevoir un avoir valable 18 mois ou, à défaut d’avoir, le remboursement. La DGCCRF a pointé que des professionnels ont mis en place ces avoirs, mais l’information sur leurs conditions d’utilisation n’étaient pas suffisamment claires.
Les enquêteurs ont privilégié les suites pédagogiques et correctives sur les 26 plateformes et opérateurs contrôlés. Douze étaient en anomalie et ont reçu un avertissement ou, pour les manquements les plus graves, une injonction, leur ordonnant de modifier leurs pratiques.