9 juillet 2024
Problème de livraison, produit non conforme à la description, quels recours pour vous aider ?
Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente… Quels sont vos recours après un achat sur Internet ? Les « bugs » sont nombreux dans le commerce en ligne. Mais le consommateur dispose heureusement d’outils pour faire valoir ses droits.
L’éclairage de Bercy.
Un achat sur internet est défini comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur au sens de l’article L221-1 du code de la consommation.
Toutefois, tous les achats effectués à distance ne sont pas concernés par cette réglementation. Les contrats mentionnés à l’article L221-2 sont en effet exclus : ils s’adressent aux domaines de la santé, des jeux de hasard, des services financiers, des forfaits touristiques, des denrées alimentaires, etc.
En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant le problème.
Ce premier contact peut être réalisé par téléphone. S’il n‘est pas satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Celle-ci doit comporter la présentation du problème, la référence du produit ou du service à l’origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence du contrat ou du bon de commande…), si possible la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance…), l’exposé du problème survenu (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple), l’objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation... essayez de chiffrer votre demande), la photocopie des pièces justificatives (facture, ticket de caisse, etc.). Si possible, les fondements juridiques de votre réclamation (articles de code, textes…).
Le consommateur doit bien sûr garder une copie de chaque document prouvant ses démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.).
Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs, qui permet de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige.
Si le problème n’est toujours pas résolu, vous pouvez vous adresser au médiateur de la consommation, mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel. Le médiateur intervient toujours avant de saisir la justice et ne peut être contacté qu’après une tentative de règlement du litige avec le vendeur. Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site Internet, sur leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai maximum d’un an à partir de la date de votre réclamation écrite au professionnel.
Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant. Pour cela, la plateforme en ligne SignalConso permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d’un achat sur Internet. Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.
Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d’instance) ou le tribunal judiciaire selon le montant du litige. Dans le cas d’une infraction (par exemple, en cas de tromperie ou en cas d’escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.
Jean-Michel Chevalier