Les droits des passagers voyageant en autocar ou en autobus au sein des pays membres de l’Union européenne sont définis par le règlement (UE) n° 181/2011. Cette réglementation s’applique aux passagers qui empruntent des services réguliers de transport, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre de l’UE, et aussi lorsque la distance à parcourir dans le cadre de ces services est supérieure ou égale à 250 km.
Annulations ou retards
Si l’annulation ou le retard du trajet résulte du transporteur, la réglementation européenne prévoit que le transporteur ou l’entité gestionnaire est tenu d’informer les passagers au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue.
L’heure estimée de départ doit également être communiquée dès que cette information est disponible.
En cas d’annulation d’un trajet longue distance (plus de 250 km), d’un retard excédant deux heures, ou de sur-réservation, le transporteur est dans l’obligation de proposer la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale sans coût supplémentaire dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais, le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours et s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial.
En cas d’annulation du voyage, et si le transporteur ne propose ni réacheminement ni remboursement, le passager a droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet. En outre, si l’autobus devient inutilisable au cours du voyage, par exemple dans le cas d’une panne mécanique, le transporteur est tenu de proposer soit la poursuite du service dans un autre véhicule, soit le transport entre le point où le véhicule est immobilisé et un point d’attente vers un nouveau véhicule afin de poursuivre le trajet.
En cas d’annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur est tenu d’offrir gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements, un hébergement si vous devez passer la nuit sur place (dans la limite de 80 euros par nuit et pour deux nuits au maximum) ainsi qu’une aide pour assurer votre transport entre la station et le lieu d’hébergement.
En cas d’accident
À la suite d’un accident, la compagnie doit contribuer aux premiers secours (en appelant une ambulance, par exemple) et répondre aux besoins concrets immédiats des passagers : hébergement, nourriture, vêtements et transport. Par ailleurs, le transporteur est tenu d’assurer une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès.
Le cas des personnes handicapées
Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent constituer un motif de refus d’embarquer et aucun supplément ne peut être demandé pour le transport d’une personne handicapée ou à mobilité réduite. Il existe cependant deux exceptions : pour respecter les exigences applicables en matière de sécurité ou de santé, ou lorsque la conception du véhicule ou les infrastructures, y compris les arrêts et stations d’autobus, rendent physiquement impossible la montée, la descente ou le transport de la personne handicapée à mobilité réduite dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel. La personne qui justifie d’un besoin particulier pour le transport est tenue d’informer le transporteur au moins 36 heures avant le départ et doit se présenter à l’endroit indiqué au moins 30 minutes avant le départ. Les transporteurs et gestionnaires de stations sont tenus de fournir gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.
Le transporteur n’est pas tenu de rembourser un passager qui, du fait de son retard, a manqué le départ de l’autobus. Si l’achat du billet est réalisé par le biais de certaines cartes de crédit, vous pouvez bénéficier - sous conditions - d’une assurance annulation (se renseigner à la banque).
Si le service de transport en autobus ou autocar a été annulé en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d’une catastrophe naturelle, le prestataire de services n’est pas tenu de prendre en charge vos frais d’hébergement.
Les bagages doivent être déposés en soute, dûment étiquetés (nom, prénom et adresse). Leur nombre, dimension et poids sont limités. Si les bagages ou vos effets personnels ont été endommagés ou perdus à la suite d’un accident, le passager a droit à une indemnisation.
La perte ou la détérioration des fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement. 
Jean-Michel Chevalier